Heel Belgium

‘De professionele bruggenbouwer die het pad effende’


Bij velen doet Heel Belgium meteen een belletje rinkelen. Want de Duitse producent van homeopathische geneesmiddelen is ook in ons land een gevestigde waarde. Om een blijvende groei te garanderen, ging het bedrijf koortsachtig op zoek naar een modern, flexibel en ‘futureproof’ crm-systeem. Dat vond het bij ESC.

Rem op de toekomst

“Ons nieuwe crm-systeem werkt nog beter dan we hadden gehoopt en verwacht”, vertelt een enthousiaste Nathalie Van der Cruyssen. Als verantwoordelijke voor IT, finance, logistiek en milieu bij Heel Belgium maakte ze de transformatie van dichtbij mee. “Het bestaande crm-systeem was al meer dan twintig jaar oud. Ons hoofdkantoor in Duitsland liet het ontwikkelen op maat van onze onderneming en rolde het uit over alle vestigingen. Manuele invoer van gegevens, te weinig rapportagemogelijkheden en geen 360 gradenoverzicht van de klantencommunicatie: die beperkingen kwamen met de veranderende bedrijfsbehoeften van de laatste jaren steeds meer bovendrijven.”

“Dat staat in schril contrast met het moderne systeem dat ons voortaan voortstuwt. ESC implementeerde Microsoft Dynamics 365, Office 365 en Power BI: drie krachtige wapens waarmee we zelfverzekerd al onze toekomstige uitdagingen aangaan.

Microsoft Dynamics 365

Die krachttoer is het resultaat van een maandenlange intensieve samenwerking. Beide partijen kenden elkaar al langer. “Enkele jaren terug hadden we één IT-manager aan boord”, aldus Nathalie. “Die leverde weliswaar goed werk, maar ik wilde een permanente back-up om zijn afwezigheden op te vangen. Toen kwam ESC voor het eerst in beeld. Positieve ervaringen van anderen en de fysieke nabijheid van hun kantoor trokken ons over de streep. Aanvankelijk bleef de samenwerking beperkt tot een eenmalige interventie als onze IT-manager afwezig was.”

“Na groen licht van onze hoofdzetel lag de weg open voor een nieuw crm-systeem. Voor de concrete invulling schreven we meerdere IT-bedrijven aan. ESC was een van hen. Na evaluatie van alle kandidaten bleven er nog vier over. We vroegen hen om hun ideale concept uit te werken en voor te stellen. Twee kandidaten, waaronder ESC, kwamen met Microsoft Dynamics 365 op de proppen.”

Het ESC-voorstel was een eyeopener: een duidelijke voorstelling en een toepassing die voldeed aan al onze vereisten. Maar de andere kandidaat was dan weer gespecialiseerd in softwareontwikkeling voor de farma-industrie én stelde ons een kant-en-klaar product voor. Toch kozen we voor ESC. Zij gaven ons het beste gevoel. En zoals ze zelf zeiden: ‘Ben je niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kun je overschakelen naar een andere partner die dezelfde software ondersteunt.’ Dat argument overtuigde ons helemaal. Want we wilden nooit meer afhankelijk zijn van één bedrijf met een oplossing op maat. Een reëel risico als we voor de andere kandidaat zouden kiezen.”

Van theorie naar praktijk

“Na de theorie volgde de praktische uitwerking: een gigantisch leertraject voor mezelf en mijn medewerkers. En die klik moet je meteen maken, want anders hink je al snel achterop. Achteraf bekeken, zaten we eigenlijk al van bij de start in een grote opleiding. Meteen een goede tip aan wie voor dezelfde uitdaging staat: maak je mensen duidelijk dat ze meteen mee moeten zijn. Het is dus niet zo dat je IT-partner al het implementatiewerk doet en jij daarna de nodige opleidingen krijgt. Je krijgt het systeem al doende onder de knie. Die organische samenwerking met helder tweerichtingsverkeer wierp bij ons alvast mooie vruchten af.”

“Onze opdracht voor ESC was van bij de start duidelijk: lever ons een modern en futureproof crm-systeem, maar ban maatwerk. Ons oude systeem leerde ons dat een tailormade toepassing te veel beperkingen inhoudt. En die remmen de flexibiliteit af. Een boodschap die ESC gedurende ons hele traject ter harte nam. Een vastomlijnde planning en een heldere communicatie deden de rest.”

Boven alle verwachtingen

“Verliep alles vlekkeloos? Zeker niet, want zoals bij alle projecten van die omvang, doken gaandeweg tal van hindernissen op. Zo baarde de externe invoer van onze klantendata ons heel wat kopzorgen. De structuur van die data maakte die input bijzonder tijdrovend en zadelde ons op met een achterstand. Op die momenten namen de ESC-projectverantwoordelijken hun rol uiterst professioneel op. Ze stuurden ons met vaste hand de goede richting uit en maanden ons ook aan om beslissingen te nemen. Anders dreigde het hele project te verzanden in chaos.”

“Die aanpak had effect, want het eindresultaat is supergoed. We realiseerden meer dan we hadden gehoopt. Eindelijk hebben we een crm-systeem dat alle data bevat en overal en altijd toegankelijk is. En dankzij Power BI zijn onze rapportagemogelijkheden er met rasse schreden op vooruitgegaan.”

“Het beste bewijs van een geslaagd project? De weinige vragen van onze medewerkers. Op enkele kleine details na, hoefden we nog geen grote aanpassingen door te voeren. Onze mensen pikten het systeem dus snel en efficiënt op. De perfecte illustratie van de hoge gebruiksvriendelijkheid. Nog een belangrijke doelstelling die we behaalden.”


Helder vogelperspectief

“De meerwaarde van ESC? Het vogelperspectief waarmee de consultants zich pijlsnel een beeld vormen van het bedrijf dat tegenover hen zit en de behoeften die er zijn. Die snelle inzichten gieten ze al even efficiënt in een plan van aanpak dat werkt.”

“Een werkpuntje dat ik wil aanstippen: besteed voldoende aandacht aan de opstartcommunicatie. Het ESC-projectplan zorgde aanvankelijk voor een informatieoverload. Het was ons niet meteen duidelijk dat die planning geen strikt scenario is, maar een werkdocument dat leeft en openstaat voor bijsturing. Maar van zodra die opstarthindernissen waren opgeruimd, stond een vlotte samenwerking in de sterren geschreven. Vóór de start van het project hadden we het gevoel op een onbewoond eiland te zitten. Nu bereikten we het vasteland met de hulp van ESC als professionele bruggenbouwer.”

Contacteer ESC

Contacteer ons voor een aanbod op uw maat.

Nieuwsbrief

Ons team van +90 experts deelt zijn kennis. Benieuwd naar de laatste evoluties?
Ontvang je ook graag telkens een uitnodiging voor de informatieve ontbijtsessies? Schrijf je dan hier in voor onze nieuwsbrief!