“Wat wij nodig hadden? Een IT-partner die ons in ons hemd durfde te zetten”
Steve De Veirman is E-Business & Digital Transformation Manager bij Helan. Of dat is toch zijn officiële titel. Onofficieel is hij een dromer. Hij droomt van een papierloze wereld, liefst zonder de klassieke kantoren. Van algoritmes die je een waarschuwing sturen wanneer een klant dreigt af te haken. Dat is voorlopig nog allemaal (gedeeltelijk) toekomstmuziek, maar de eerste stappen zijn gezet. “Voor onze digitale transformatie zochten we een IT-partner die er mee over waakt dat onze keuzes future proof zijn.” Enter ESC. Zij verleenden consultancy voor de omschakeling naar Microsoft Dynamics 365.
De keuze voor een ziekenfonds was pakweg twintig jaar geleden meestal geen bewuste beslissing. Je sloot je aan bij het ziekenfonds van je ouders, en dat was dat. “In 2019 ziet dat er helemaal anders uit”, legt Steve De Veirman uit. “Klanten komen niet meer zomaar naar je toe. Zeker als uitdager op de markt – tegenover de traditionele, verzuilde spelers – moet je veel commerciëler denken. Bovendien staan we als sector aan de vooravond van een digitale disruptie. Waar de banken pakweg zeven jaar geleden al mee bezig waren, moet voor ons nog gebeuren.”
Een belangrijke eerste zet met Microsoft Dynamics 365?
De omschakeling naar een nieuw CRM-systeem: Microsoft Dynamics 365. Om die vlekkeloos te laten verlopen, keek Helan uit naar een externe IT-partner. “Helan maakt deel uit van een groep van vijf onafhankelijke ziekenfondsen, die allemaal onder de Landsbond vallen”, verduidelijkt Steve. “Alles samen werken voor ons zowat drie- tot vierhonderd IT’ers in vaste loondienst. We zochten een externe specialist om mee aan de kar te trekken en onze groeistrategie uit te tekenen.”
Klaarstomen voor de digitale transformatie met Microsoft Dynamics 365
Met een overvloed aan IT’ers in huis, waarom dan toch nog een beroep doen op de consultancy van ESC? “Simpel: het is een beetje het verhaal van ‘eenoog in het land der blinden’. We beschikken inderdaad over gigantisch veel expertise en jong talent, maar als je een aantal jaar in een proces meedraait, word je blind voor de struikelblokken. Dan is het verstandig om er een externe consultant bij te halen als product owner – als eindverantwoordelijke.”
“Daarbij – onze expertise is vooral technisch. Het bouwen van de applicaties binnen Microsoft Dynamics 365 is dus geen issue. Ze op een slimme manier in de strategie verankeren en de juiste keuzes maken, dat is een ander verhaal. De keuze voor ESC als sparringpartner was snel gemaakt. “ESC is gerenommeerd om zijn expertise met Microsoft Dynamics 365. We hadden iemand nodig die het klappen van de zweep kende en die ons in de juiste richting kon duwen. Kortom: een partner om ons klaar te stomen voor de toekomst. Als je tijdens een digitale revolutie een challenger wil zijn in de markt, heb je heel specifieke kennis nodig. En dan is je CRM-systeem de sleutel om de deur naar de kenniskamer te openen.”
IT-partner als wakkere uitdager
Wat volgens Steve de voornaamste rol is die een IT-consultant moet opnemen? “Die van stok achter de deur. Iemand die je uitdaagt, die je in je hemd durft te zetten. Die als het nodig is met een wakkere blik je dromen doorprikt en zegt: nee, dat is niet de goede aanpak.”
“Ik citeer graag Henry Ford, die de auto uitvond op het moment dat iedereen nog te paard ging. Je kunt een paard betere voeding geven, de zweep er wat meer op leggen, … maar op een bepaald moment moet je zeggen: no faster horse, wij gaan een auto bouwen.”
In een gebrek aan vooruitziendheid schuilt volgens Steve dan ook het grootste gevaar. “We zijn niet allemaal digital natives. Voor ons is het continu bijleren. We moeten ervoor zorgen dat we niet indommelen. En dat is exact wat we verlangen van onze partnerschappen. Al draaide onze initiële vraag misschien om gespecialiseerde technische kennis voor Microsoft Dynamics 365, uiteindelijk gaat het over meer dan dat. Het helpt ons vooral om dat te overstijgen, om de vraag te stellen: wat ga je met die oplossingen doen op de lange termijn?”
Hoe Steve die lange termijn ziet? “Een CRM-systeem dat ons toont op welk moment in het proces een prospect afhaakt. Waardoor wij aan zeer gerichte procesoptimalisatie abandonment treatment kunnen doen. Een systeem dat slim gebruik maakt van de data die we hebben. Om bijvoorbeeld te voorspellen wanneer iemand bijvoorbeeld een reisverzekering nodig heeft. Dat laat ons toe om een veel gerichter aanbod te sturen.”
CRM-systeem dat groei bevordert
In een later stadium ziet Steve nog veel meer innovatieve mogelijkheden. Maar hij beseft dat de evolutie niet over één nacht ijs zal gaan. Want een ziekenfonds functioneert nu eenmaal net iets anders dan een privébedrijf. En daaraan zijn wel wat uitdagingen verbonden. “Wij willen koploper zijn in het digitale verhaal, daar investeren we heel fel in. Alleen wordt ons tempo fel bepaald door onze wettelijke opdrachtgever: de federale overheid. En daarnaast heb je natuurlijk ook nog de medische wereld die mee moet willen. Het e-attest is daar een prima voorbeeld van. Het heeft heel lang geduurd eer dat er was. En nu nog maakt maar 35 procent van de artsen er gebruik van.”
Meteen nog een reden waarom een CRM-systeem dat doet wat het moet, van levensbelang is voor een challenger als Helan : “Hoe meer wij groeien en hoe meer leden we hebben, hoe meer gewicht we in de schaal kunnen leggen om druk te zetten op de overheid en evolutie mogelijk te maken.” Ook in die zin is het noodzakelijk voor Helan dat een externe IT-consultant meedenkt. “Ons CRM-systeem moet die klantenwerving en retentie zoveel mogelijk faciliteren. Daar heeft ESC ons heel goed bij geholpen: conversiepercentages, leads, churncijfers, … Dat zijn dingen die bij ons origineel in een andere tool zaten, maar die we nu dus ook rechtstreeks uit Microsoft Dynamics 365 rapporteren.”
⚠Testament
Stap één is nu gezet, maar er is nog een lange weg af te leggen. “We zitten op een berg data die we slimmer moeten gaan gebruiken: likes, klikgedrag, demografische gegevens, … Ook de overstap van ziekenfonds naar ziekenfonds, al dat papierwerk, dat moet ertussenuit. Een klassiek kantoor in elk Vlaams dorp? End of story. 90 procent van de huidige afspraken ter plaatse moeten voor mij verschuiven richting videocalls.”
Wat hij van ESC nog verwacht? “Ik heb alvast een soort ‘testament’ gekregen dat ons waarschuwt waar nog uitdagingen liggen, waar er veel kans is dat we vastlopen. Dat zal voor mij een soort hefboom zijn om onze CEO te overtuigen om verdere stappen te zetten. Maar daarnaast verwacht ik van ESC ook wel een telefoontje na een halfjaar, om te vragen hoe het ons vergaat met het nieuwe systeem. Dat we nog eens samenzitten om te bekijken hoe zij ons nog kunnen helpen in dit ingrijpende, maar essentiële transitieproces.”